Vers un nouveau type de Conseiller client

  • 5 novembre 2013
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  • Subwaydriver
  • Vers un nouveau type de Conseiller Client

    Envisageons le Conseiller Client de demain du point de vue de la formation : Quels types de Conseillers devraient intégrer nos formations du futur ? Pour être formés à quoi ?
    Et ce sans se limiter, en considérant que la rémunération de ces Conseillers est attractive, leur évolution possible et que nous avons du temps pour former…

    En partant des forces des Conseillers qui performent d’aujourd’hui, nous pouvons repérer des capacités indispensables devant être préservées. Ces qualités sont sans doute peu tributaires du contexte économique, du média de la relation, des produits de l’entreprise… Sans être exhaustif, nous recensons : Le sens du client et l’esprit de service, le goût pour le relationnel à distance, la maîtrise de la langue orale et des outils informatiques, la gestion positive de la répétition et des situations perçues comme difficiles.

    Pour mieux cerner les capacités nouvelles du Conseiller Client de demain, rappelons les tendances qui influencent déjà la Relation Client :
    • Le contexte économique difficile et l’apparition des « services low cost ».
    • La mondialisation et le multilinguisme.
    • L’écologie et l’éco-responsabilité relationnelle.
    • L’intégration du handicap dans le relationnel client et l’entreprise.
    • Les nouvelles possibilités technologiques.
    • Les caractéristiques générationnelles et les nouvelles générations de clients.
    • Les canaux de vente Consumer to Consumer.

    Quel que soit le poids de ces facteurs dans l’évolution de nos entreprises, il apparaît avec certitude que la « Relation Client Digital » est une réponse adaptée à une majorité de ces tendances.

    Les exigences requises vis-à-vis du Conseiller Client de demain deviennent à minima : La maîtrise de la langue française écrite dont les écrits adaptés à chacun des nouveaux canaux de relation, le goût de la relation client par le biais d’un écran et à terme par webcam, la capacité d’analyse de textes dont la lecture de l’émotionnel, la rapidité et qualité d’écriture sur clavier, la fluidité de navigation sur les réseaux sociaux, la maîtrise d’une seconde langue.

    Dans ce contexte, pour accompagner l’évolution des Conseillers, la formation va construire et animer :
    • Des formations dédiées à l’écrit : faire analyser des textes de client, rappeler les règles minimums de l’orthographe, fournir les techniques d’écriture du mail, du chat, du forum, etc.
    Comme pour l’apprentissage d’une langue, ces formations vont privilégier les exercices, l’entrainement.
    • Des montées en compétence qui s’articulent en étapes, qui comprennent systématiquement des validations terrain. Les cursus s’inscrivent dans une durée avec de l’accompagnement opérationnel, ils peuvent s’intégrer dans des parcours de professionnalisation.
    • Des objectifs pédagogiques et moyens adaptés : place pour des recherches personnelles produites par le participant (en amont, pendant, après la formation), interaction et coaching pendant la formation, travail à distance, utilisation ludique des écrans, du jeu.
    • Des moments dédiés à la mise à niveau des relais terrain : formateurs, managers, qualiticiens, etc.

    En parallèle à ces évolutions, rappelons que la formation doit se garder de n’être que tout technique, c'est-à-dire exclusivement dédiée aux produits et outils de l’entreprise.
    La place centrale du client et le relationnel associé, doivent rester sa préoccupation majeure.

    Pascale Piketty Directrice Générale de l’organisme de formation Profil1

     

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