Formations inter-entreprises

Relation clients > DIGITALE


  • Pour qui ?
  • Objectifs
  • Programme
  • Les +
  • Dates
  • Réserver cette formation

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

  • Personne en charge de la relation client Digitale.
  • Chargé de clientèle, Mailer, Modérateur, etc.

  • Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de connaissance ou de pratique préalable en matière de formation.
  • Objectifs

    Objectifs pédagogiques

  • Connaître les enjeux de la relation client Digitale.
  • Lire pour comprendre les attentes clients
  • Structurer sa réponse
  • Rédiger des contenus positifs
  • Respecter les règles d’écriture
  • Relire
  • Programme

    Relation client > DIGITALE

    Le programme de la Formation Relation client DIGITALE
    Fondamentaux Relation Client Digitale
    I Contexte : échanges
  • La relation client Digitale : attentes des clients
  • Les caractéristiques et difficultés
  • II Prendre en charge : apports, exercices et atelier
  • Accuser réception
  • Lire pour repérer les attentes des clients
  • Exercices de lecture (sur la base de demandes client réelles)
  • Définir la catégorie client (client (GMP), prospect, particulier) et les enjeux associés
  • Atelier : définition d’une grille simple pour la lecture des emails clients
  • III Rédiger : apports, exercices
  • Structurer : les différentes parties et ce pour chacune des catégories clients
  • Mettre en avant les faits
  • Soigner les parties prioritaires (par cible) : objet, introduction, prise de congé, signature
  • Exercice : chacun corrige au moins un de ses écrits sur les aspects structure, la valorisation des faits et le contenu des parties prioritaires
  • IV Mettre en forme : apports, exercices
  • Les règles d’écriture : longueur de la phrase, contenu de la phrase, choix des mots, formules de politesse, caractères à privilégier, principales règles d’orthographe.
  • Exercice : chacun corrige au moins un de ses écrits sur les aspects mise en forme.
  • V Avant d’envoyer : apports, atelier
  • Relecture séquentiel.
  • Atelier : définition d’une grille simple pour la relecture de ses réponses.
  • VI Entraînement :
  • Sur la base d’emails clients, rédactions individuelles de réponses, puis mise en commun pour débriefing.
  • Approfondissement réclamation client
    I Prendre en charge l’émotion  : apports, exercices
  • Repérer l’émotionnel dans les écrits client.
  • Repérer nos réactions émotionnelles.
  • Distinguer émotion et écrit sur l’email.
  • Exercice : sur la base d’écrits clients nous repérons les émotions (du client, du conseiller) puis les distinguons des écrits (du client, du conseiller).
  • II Rédiger des réponses humaines : apports, illustrations
  • Accuser réception de l’émotion : phrase et mots.
  • ► Illustration : rédiger l’accusé réception d’au moins une émotion (colère, déception, découragement, etc.).
  • Présenter des excuses : phrases et mots.
  • ► Illustration : rédiger au moins une présentation d’excuses.
  • Refuser une demande : phrases et mots.
  • ► Illustration : rédiger un refus
  • Proposer des solutions pour traiter les réclamations : définir les possibilités, mettre en forme les propositions.
  • ► Illustration : rédiger au moins une des propositions.
  • IV Entraînement
  • Sur la base d’écrits clients insatisfaits, rédactions individuelles de réponses, puis mise en commun pour débriefing.
  • Les plus

    Relation client DIGITALE
    Nos engagements en termes d’animation :
  • Permettre aux participants de s’approprier le contenu de la formation : échanges d’idées/participation active.
  • S’ouvrir sur l’extérieur : se situer dans un contexte et adopter une démarche benchmarking.
  • Faire la preuve de ce que l’on avance : mise en application immédiate, exemples concrets, mises en situation.
  • Les exercices, exemples et mises en situation sont tirés de la réalité de chaque participant du groupe.
  • Fonctionner en logique d’exemple : l’animateur PROFIL 1 à un rôle d’exemplarité vis-à-vis des participants.
  • Créer une dynamique de groupe : jeux de rôle débriefés en commun.
  • Donner envie : dynamisme, enthousiasme et humour.
  • Personnaliser : fournir des recommandations individuelles.
  • Les leviers pédagogiques mis en œuvre sont le fruit d’une approche active, pragmatique et participative. Cette approche alterne des phases de découverte par les participants, apports du formateur et appropriation par l’entraînement.
  • ► Les participants sont actifs.

    Dates

    Paris

    18 - 19 - 20 juin 2014



    Réserver cette formation

    Formation Relation client DIGITALE

  • 8 participants maximum
  • Durée : 3 jours
  • Budget par participant :
  • Prix : 1 300 € HT repas, salle de formation équipée et pause inclus

  • Retour en haut de la page